我身為ANA的空服員飛了12年，在2007年退休之前，接待了超過500萬名乘客。在空中上演了各種戲碼。乘客百百種。
我身為國內線的空服員，多的時候，一天要接待超過2,000名乘客，學習到了「人的想法和心情（內在）會表現在日常的行動（外在）中」。
回顧12年的飛行生活時，許多人的笑容如今仍留在我心中。其中，也有很棒的乘客，令我「想再見一面」。
舉例來說，像是歌手─松田聖子。我之所以被松田聖子吸引，是因為從她的舉止中，感覺到了她對空服員的體貼。其中之一是，她的道謝方式。我奉上茶水時，儘管她正在和隔壁座位的人聊天，也盡可能地將上半身面向我，確實地看著我的眼睛，面帶笑容地道謝。而且不只一次。飛行過程中，她像這樣向我道謝了好幾次。下飛機時，她居然向我道謝「茶很好喝，謝謝」。我記得松田聖子的舉止，真的在一瞬間擄獲了我的心。
舉例來說，像是被人奉為靈魂音樂之神─已故的詹姆斯‧ 布朗（James Brown）
當時，我還不習慣空服員的工作，笨手笨腳的。他八成察覺到我犯了錯，被學姐唸了一頓。他找我過去，一面攤開《紐約時報》，一面笑著說：「報紙上的這個男的，其實就是我（笑）。如何？嚇了一跳吧？」
我想，他是察覺到「那個空服員（＝我）是不是在挨學姐罵」，「想替我加油打氣」。而且下飛機時，他說「如果不嫌棄的話，來看我的演唱會吧」，邀請我去看他的演唱會。他的體貼笑容和溫暖話語，令我「獲得了救贖」，瞬間成了他的粉絲。
我並不是因為松田聖子和詹姆斯‧ 布朗是「名人」，所以才「想再見他們一面」。
當時，我心想「他們人真好」，對他們抱持好感，但是我如今成為「提升客戶滿意顧問」，明白了他們兩人為何吸引我。
他們兩人之所以受到許多粉絲崇拜，是因為他們有察覺到「對方怎麼想」、「做什麼會令對方開心」這種「顧慮對方的心」，而且習慣將它們表現在言語和行動中。
這種人幾乎百分百都會受到眾人喜歡。但是，擁有這種顧慮對方的習慣的人，應該僅僅只有「1％」。而且這是如果想做的話，任誰都能做得到，但是卻只有「1％」的人在做的習慣。
這種「1％的人在做的習慣」吸引了我。
我遇見超過500萬名乘客，明白了一件事。那就是「照本宣科的言語和行動，對方不會感受到」的這個事實。
這兩個人之所以觸動了我的感情，八成是因為他們對我的溫情並非是在做表面工夫。他們倆的舉止非常自然。他們自然而然地認同了「我這個人」。
令對方接收到「我重視你這個人」這個訊息，也就是「滿足對方想被認同的欲望」，可說是「使人際關係圓融的關鍵」。
禮貌不是端看舉止
重要的是「顧慮對方的心」
我想看見乘客的笑容，而成了空服員。於是，這個念頭越來越強烈，我心想：「除了搭飛機的乘客之外，我想看見更多人的笑容。」
「笑容」會以幸福填滿人心。我之所以辭去空服員的工作，成為「禮貌講師」，是「因為我想見更多、更多人的笑容」。「與人來往的禮貌」會改變人際關係，溫暖人心，也會改變自己的人生。
我在進行禮貌研習的工作時，一開始會告訴大家一件事。那就是「禮貌不是端看舉止，重要的是『顧慮對方的心』」。
記得舉止是非常重要沒錯，但如果沒有伴隨「顧慮對方的心」，那不過是「虛有其表」罷了。
為什麼「顧慮對方的心」很重要呢？那是因為無論是誰，都「想被人打從心裡認同」、「想被重視」、「想被了解」＝都有「想被認同的欲望」。
如同我先前所說，「滿足對方想被認同的欲望」正是使人際關係良好的關鍵。那麼具體來說是指什麼呢？
例如，在不認識半個人的派對會場中，當你正一個人感到不安時，如果有人面帶笑容地對你說「能跟你交換名片嗎？」，你會怎麼想呢？對於有人察覺到自己，應該會感到開心吧。
再舉一例，假如自己在加班的時候，同一個樓層的同事買了拿鐵給你，這份貼心不會讓你感到開心嗎？這種小事也會「滿足對方想被認同的欲望」。
不只是大人有想被認同的欲望。我們一出生就有想被認同的欲望，這是一種「生存的本能」。
「是否能留意到細微的動作」
別人都看在眼裡
空服員經常以毛毯包裹乘客的行李，代為保管。你認為，這是為什麼呢？那是因為把行李視為「乘客的分身」。
客服員接受徹底的教育，將乘客的行李「當作寶物對待」。對於空服員而言，乘客是重要的貴賓。倘若如此，當然也會把乘客的分身──行李，「當作寶物對待」，以免造成絲毫損傷。自己的行李被小心地處理，想必不會有人覺得不舒服。
在商務場合中，「名片」則是對方的分身。所以我認為，最好把別人給的名片當作寶物一樣小心對待。
我有時會看到有人用手指玩弄收到的名片，或者忘記帶走，這種行為表現出了收到名片的人的「為人」。若是對方稍微覺得自己不太受到尊重，縱使難得見到一面，也不會有好結果。
這是我朋友參加異業交流學習會時的事。她在會後的聯歡會中，和A、B這兩位男性交換了名片。
A先生有禮貌地對待她的名片（雙手收下名片，並且拿在胸口的高度，以免遮住公司的標誌和文字，收下名片之後，放進名片夾）。A先生清楚地知道，「名片是對方的分身」。
從A先生的舉止，能夠充分感受到他「尊重你和你的名片」這種心情。但是，B先生就不一樣了。他把她的名片放在桌上，忘記帶走。她說她看到他的樣子，失望地覺得「他並不尊重我」。
沒有人會故意忘記帶走別人的名片，所以我想，B先生並沒有惡意。不過，他下意識地「輕視對自己而言不重要的人」這種心情，或許在他的那個行為中表露無遺。不過，說不定是隨著時間的經過，他的神經鬆懈了。
那種偶然放在桌上，忘記帶走名片，往往會嚴重地傷害對方的心。這麼一來，縱然好不容易聊得起勁，緣分也會斷了。實在非常遺憾。
心無餘裕時，更要意識到「背後要長眼」
我曾是一名國內線的空服員。雖然沒有機會在國際線的頭等艙服務，但是一名接受頭等艙的服務訓練的好友告訴我，訓練中心的教官教導她：「服務時，背後要長眼。」
簡單來說，意思是「服務時，要繃緊全身上下的神經」。
人的心性會自然而然表現在動作和態度中。空服員為了讓乘客感到安心和信賴，全身上下都充滿了「我們會將乘客奉為貴賓」這種心情。
假如自己受到如此對待，你不會感到非常開心嗎？
忙碌時、趕時間時、心無餘裕時，人往往會情緒焦躁，忍不住表現得馬虎隨便。
我一位住在墨西哥的朋友，相隔數年回國時，最令她驚訝的是，日本上班族糟糕的姿勢。她說，許多在車站裡來來往往的上班族，都彎腰駝背，看起來一副身心俱疲的樣子。
從容不迫、心情好的時候，大多數的人都待人和氣。應該也能約束自己，理性地行動。然而，若是心無餘裕，人就會變得心情煩躁，無法和顏悅色地對待人……人一旦忙碌，對對方的用心就會一點一點地變淡，那種心情也會表現在動作、行為和態度中。
但是，「心無餘裕時，能夠怎麼表現」、「能否留意到細微的動作」這些部分，別人都看在眼裡。
所以，心無餘裕時，更要表現得優雅。趕時間時，不要用跑的。疲憊時，更要挺直背脊。
為了心情不被忙碌牽著鼻子走，最好從平常就將「背後要長眼」養成習慣。
「賠罪要2次，道謝要4次」，
這麼一來，對方心裡就會確實記得你
有一天，我在沖繩餐廳吃午餐時，點了肉片蔬菜炒麵筋。但是，送上桌的是我不愛吃的肉片蔬菜炒山苦瓜。
我一對女服務生說「不好意思，我點的是肉片蔬菜炒麵筋⋯⋯」她便向我道歉。重做未免浪費食材，所以我說「沒關係，做錯就算了」，直接吃起了肉片蔬菜炒山苦瓜。
用完餐後，我想結帳時，站在收銀台的是點錯餐點的女服務生。她好像「點錯餐點」沒有發生過似地，表現得若無其事，從我手中收錢，馬上進入了內側的廚房。
當時，我心想：「說不定她覺得自己犯的是小錯，而且已經道過一次歉了，所以事情已經過去了。」
不過，假如她再次向結帳的我說：「剛才沒有確認清楚，非常抱歉。肉片蔬菜炒山苦瓜還合您的胃口嗎？」更能傳達她的誠意，而我應該也會想再來這家店。因為誠實地賠罪會令人產生好感。
第一次的「對不起」，誰都會說。可是，依情況而定，對方也可能會覺得是照本宣科。
然而，第二次的「對不起」，若非打從心裡感到抱歉，就很難說出口。很遺憾地，她的態度令我覺得「說不定這個女服務生的心裡並不想賠罪」。或者道歉好像是在承認自己有錯，所以她不願道歉。
ANA的空服員經常會「對乘客道歉2次以上」（我稱之為「兩段式溝通」）。
舉例來說，假如找不到乘客在找的○○報，基本上，飛行時要道歉一次，而降落前要再道歉一次，說：「非常抱歉，今天沒有滿足您的要求。」
道歉的心情很難一次傳達。因為「想透過第2次道歉，傳達抱歉的心情」，所以最好養成「道歉2次的習慣」。
再說，假如覺得「自己真的做了很抱歉的事，想要道歉」，就不會只賠罪一次就算了，而是會自然地想道歉2、3次。
＊道謝4次
會令對方印象深刻，想忘都忘不掉
那麼，接下來要介紹我留意的「道謝方式」。
舉例來說，假如有人邀請你參加派對，你有以下4次向主辦人道謝的時機。
＊道謝4次的方式
‧【第1次】派對的前一天……（在E-mail 或電話中）「感謝您邀請我參加明天的派對。明天○點，我會準時前往××。期待明天的派對。」
‧【第2次】派對的當天……「感謝您邀請我參加今天的派對。」
‧【第3次】派對的隔天……「感謝您邀請我參加昨天的派對。」（透過信件道謝時，要在三天內寄達。」
‧【第4次】日後再見時……「感謝您邀請我參加前幾天那個美好的派對。」
這4次的道謝，是令對方主辦派對時，覺得這個人的道謝令人印象深刻的「道謝方式」。
很少人能夠道謝4次。即使能夠當天道謝，應該也很少人能夠顧及前後的道謝。可是，很少人能夠顧及，代表這麼做會令對方印象深刻，想忘都忘不掉。
「傳達」不等於對方「接收到」。無論是賠罪或道謝，唯有傳達才有意義。縱然本人自認為說了，也不見得對方接收到了。
「賠罪要2次，道謝要4次。」
像這樣下工夫，讓對方心中接收到你的心意的傳達方式的人，確實會令對方印象深刻。
要隨時意識到怎麼做才會令對方印象深刻、怎麼做才會讓對方接收到你的心意。請記得，無論是道謝或賠罪，「如果對方沒有接收到，有做等於沒做」。
留言列表
